บทที่ 9 การจัดระบบบริหารงานคุณภาพ
หลักการบริหารคุณภาพ (Quality Management Principle)
หลักการบริหารคุณภาพ 8 ประการ มีดังนี้
หลักการที่ 1 มุ่งที่ลูกค้า (Customer focus)
หลักการที่ 2 ความเป็นผู้นำ (Leader ship)
หลักการที่ 3 การมีส่วนร่วมของพนักงาน (Involvement of people)
หลักการที่ 4 การดำเนินงานเป็นกระบวนการ (Process approach)
หลักการที่ 5 ความเป็นระบบในการบริหาร (System approach to management)
หลักการที่ 6 ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continual improvement)
หลักการที่ 7 การใช้ข้อเท็จจริงเป็นมาตรฐานในการตัดสินใจ (Factual approach to decision making)
หลักการที่ 8 ความสัมพันธ์กับผู้ส่งมอบบนผลประโยชน์เท่าเทียมกัน (Mutually benificial supplier relationship)
หลักการที่ 1 มุ่งที่ลูกค้า (Customer focus)
1. มีความเข้าใจความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์ รวมทั้งการส่งมอบ ราคา เงื่อนไขต่าง ๆ ของลูกค้าและอื่น ๆ
2. มั่นใจความสมดุลของความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้ากับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกับองค์กร ได้แก่ เจ้าของกิจการ ประชาชน ผู้ส่งมอบ ของลูกค้า และอื่น ๆ
3. สื่อสารความคาดหวังและความต้องการเหล่านี้ให้ทั่วทั้งองค์กรได้รับรู้
4. ตรวจวัดความพึงพอใจของลูกค้า และดำเนินการขององค์กรที่จะตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าเหล่านั้น
5. บริหารเรื่องความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า
หลักการที่ 2 ความเป็นผู้นำ (Leader ship)
หน้าที่ของผู้นำในองค์กร คือการจัดทำแนวทางการดำเนินงาน และวัตถุประสงค์ขององค์กรให้ชัดเจน และเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน พร้อมทั้งมีการเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ และสร้างบรรยากาศ สภาพแวดล้อมในองค์กร โดยให้พนักงานได้มีส่วนร่วมซึ่งจะเป็นการสร้างความ เต็มใจและความพอใจในการทำงานของพนักงานเหล่านั้น หลักการ "ความเป็นผู้นำ" นำไปสู่การปฏิบัติ ดังนี้
1. มีการกระตุ้นให้ตื่นตัว และดำเนินงานให้เป็นตัวอย่างของความเป็นผู้นำ
2. เข้าใจและสนองตอบต่อความเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อมในองค์กร
3. พิจารณาความต้องการของผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด เช่น ลูกค้า เจ้าของกิจการ พนักงานขององค์กร ผู้ส่งมอบ
4. สร้างวิสัยทัศน์ที่แจ่มชัดในอนาคตขององค์กร
6. สร้างความเชื่อถือ ไว้วางใจ และขจัดความหวาดกลัว
7. สร้างขวัญกำลังใจในการทำงาน
8. ให้การศึกษา อบรมแก่บุคลากรขององค์กร
9. ดำเนินการใช้ยุทธศาสตร์เพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้
หลักการที่ 3 การมีส่วนร่วมของพนักงาน (Involvement of people)
หลักการมีส่วนร่วมของพนักงาน มีดังนี้
1. ให้การยอมรับความเป็นเจ้าของ และหน้าที่ความรับผิดชอบ และนำมาเป็นข้อคิดในการแก้ปัญหาขององค์กร
2. เสาะแสวงหาโอกาสที่จะปรับปรุงอย่างกระตือรือร้น
3. มุ่งเน้นที่การสร้างสรรค์คุณค่าแก่ลูกค้า
4. มีความคิดสร้างสรรค์
5. เป็นตัวแทนที่ดีขององค์กร ในเรื่องเกี่ยวกับลูกค้า ชุมชนท้องถิ่น และสังคมโดยส่วนรวม
6. มีความพึงพอใจจากงานที่พนักงานได้ทำไว้
7. มีความกระตือรือร้นและภาคภูมิใจในการเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร
หลักการที่ 4 การดำเนินงานเป็นกระบวนการ (Process approach)
หลักการดำเนินงานเป็นกระบวนการ มีลักษณะ ดังนี้
1.กำหนดกระบวนการเพื่อบรรลุผลที่ต้องการอย่างมีประสิทธิภาพ
2. ระบุและตรวจวัด ปัจจัยนำเข้า และผลที่เกิดขึ้นจากกระบวนการ
3. ระบุจุดเชื่อมต่อระหว่าง กระบวนการกับหน้าที่ต่าง ๆ ขององค์กร
4. กำหนด ความรับผิดชอบและอำนาจหน้าที่ชัดเจน สำหรับกระบวนการบริหาร
5. ระบุลูกค้าภายใน และลูกค้าภายนอก ผู้ส่งมอบ ตลอดจนผู้ที่เกี่ยวข้องอื่น ๆ ของกระบวนการ
หลักการที่ 5 ความเป็นระบบในการบริหาร (System approach to management)
หลักการของ ความเป็นระบบในการบริหาร มีดังนี้
1.กำหนดระบบ โดยระบุ หรือพัฒนากระบวนการต่าง ๆ ที่กระทบต่อวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้
2.วางโครงสร้างระบบ เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ในทางที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด
3.มีความเข้าใจในการเชื่อมโยงกระบวนการต่าง ๆ ของระบบ
4.มีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง โดยการตรวจวัดและประเมิน
5. มีการจัดทรัพยากรตามกำหนด ก่อนการดำเนินการ
หลักการที่ 6 ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continual improvement)
หลักการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง มีลักษณะ ดังนี้
1. ทำการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ กระบวนการ และระบบอย่างต่อเนื่อง
2.ใช้แนวคิดการปรับปรุงเบื้องต้น คือ การปรับปรุงแบบค่อยเป็นค่อยไปตามลำดับขั้น และการแยกปรับปรุงทีละส่วน
3. มีการตรวจประเมินเป็นระยะ ๆ โดยเปรียบเทียบกับเกณฑ์ขั้นสูงสุดที่กำหนดไว้
4. ปรับปรุงอย่างต่อเนื่องให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลต่อกระบวนการทั้งหมดขององค์กร
5. ให้สมาชิกขององค์กรได้มีความรู้พื้นฐานในเรื่องการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องตามหลักการของ PDCA
หลักการที่ 7 การใช้ข้อเท็จจริงเป็นมาตรฐานในการตัดสินใจ (Factual approach to decision making)
หลักการใช้ข้อเท็จจริงในการตัดสินใจ มีแนวการปฏิบัติ ดังนี้
1. ลงมือตรวจวัด และเก็บรวบรวมข้อมูลตามความประสงค์
2. ต้องแน่ใจว่าข้อมูล หรือข่าวสาร มีความแม่นยำ เชื่อถือได้
3. ตัดสินใจ และปฏิบัติบนพื้นฐานของผลการวิเคราะห์ข้อมูล
หลักการที่ 8 ความสัมพันธ์กับผู้ส่งมอบบนผลประโยชน์เท่าเทียมกัน (Mutually beneficial supplier relationship)
ความสัมพันธ์กับผู้ส่งมอบบนผลประโยชน์เท่าเทียมกัน มีแนวปฏิบัติ ดังนี้
1. กำหนด และคัดเลือกผู้ส่งมอบรายสำคัญๆ ต่อองค์กร
2. สร้างความสัมพันธ์ต่อผู้ส่งมอบ
3. มีการสื่อสารที่ชัดเจน และเปิดเผย ระหว่างองค์กรกับผู้ส่งมอบ
4. ร่วมมือกันระหว่างองค์กรกับผู้ส่งมอบเพื่อพัฒนาและปรับปรุงในเรื่อง ผลิตภัณฑ์ และกระบวนการ
5. องค์กรร่วมมือกับผู้ส่งมอบ เพื่อสร้างความเข้าใจเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างชัดเจน
6. การยอมรับเรื่องการปรับปรุง การดำเนินงานของผู้ส่งมอบที่จะทำให้เกิดความพึงพอใจของทั้ง 2 ฝ่าย
โครงสร้างของมาตรฐาน ISO 9000 : 2000
องค์กรระหว่างประเทศ ว่าด้วยมาตรฐาน หรือ ISO (International Organization for Standrdizaton) ได้ประกาศใช้มาตรฐานระบบ การบริหารงานคุณภาพ ISO 9000 ฉบับแก้ไขเมื่อวันที่ 15 ธันวาคม 2543 โดยโครงสร้างใหม่ของมาตรฐาน ISO 9000 : 2000 ประกอบด้วยมาตรฐานหลัก 3 ฉบับ คือ
1. ISO 9000 เป็นฉบับให้หลักการพื้นฐาน ของระบบการบริหารงานคุณภาพ และให้นิยามศัพท์ที่เกี่ยวข้อง
2. ISO 9001 เป็นอนุกรมที่รวม ISO 9001, ISO 9000 และ ISO 9003 ปี 1994 เข้าไว้ด้วยกัน รวมทั้งยังให้เห็นถึง ความสามารถในการทำตามความต้องการของลูกค้า และกฎหมายที่เกี่ยวข้อง และนำหลักการของการบริหารคุณภาพ (Quality Management Principles - QMP) มาใช้
3. ISO 9004 เป็นฉบับที่ปรับปรุง ISO 9004 - 1 : 1994 เพื่อให้แนวทางในการเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลและเพิ่มศักยภาพ ในการพัฒนาปรับปรุง นอกเหนือจากข้อกำหนดใน ISO 9000 : 2000 นอกจากอนุกรมย่อย 3 ฉบับแล้ว ISO 9000 : 2000 ยังมี เลขอนุกรมที่เกี่ยวข้องอีก 1 ฉบับ คือ ISO 19011 ซึ่งเป็นมาตรฐานที่ใช้เป็นแนวทางในการตรวจประเมินระบบการบริหารงานคุณภาพ และระบบการจัดการสิ่งแวดล้อมซึ่งคาดว่ามาตรฐาน ISO 9000, ISO 9001 และ ISO 9004 ฉบับปี 2000 ISOได้จัดพิมพ์ประกาศ ใช้เมื่อวันที่ 15 ธันวาคม 2543 ที่ผ่านมา โดยมาตรฐานทั้ง 3 ฉบับ ISO ได้พิมพ์เป็น 3 ภาษา คือ ภาษาอังกฤษ ภาษาฝรั่งเศส และภาษารัสเซีย
4. ISO 10011 หรือ ISO 19011 เป็นอนุกรมที่มีเนื้อหาสาระเกี่ยวกับมาตรฐานผู้ตรวจประเมิน
เครดิส : http://www.uttvc.ac.th/uttvc/wbi2553/qmp1.html
หลักการบริหารคุณภาพ (Quality Management Principle)
หลักการบริหารคุณภาพ 8 ประการ มีดังนี้
หลักการที่ 1 มุ่งที่ลูกค้า (Customer focus)
หลักการที่ 2 ความเป็นผู้นำ (Leader ship)
หลักการที่ 3 การมีส่วนร่วมของพนักงาน (Involvement of people)
หลักการที่ 4 การดำเนินงานเป็นกระบวนการ (Process approach)
หลักการที่ 5 ความเป็นระบบในการบริหาร (System approach to management)
หลักการที่ 6 ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continual improvement)
หลักการที่ 7 การใช้ข้อเท็จจริงเป็นมาตรฐานในการตัดสินใจ (Factual approach to decision making)
หลักการที่ 8 ความสัมพันธ์กับผู้ส่งมอบบนผลประโยชน์เท่าเทียมกัน (Mutually benificial supplier relationship)
หลักการที่ 1 มุ่งที่ลูกค้า (Customer focus)
1. มีความเข้าใจความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์ รวมทั้งการส่งมอบ ราคา เงื่อนไขต่าง ๆ ของลูกค้าและอื่น ๆ
2. มั่นใจความสมดุลของความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้ากับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกับองค์กร ได้แก่ เจ้าของกิจการ ประชาชน ผู้ส่งมอบ ของลูกค้า และอื่น ๆ
3. สื่อสารความคาดหวังและความต้องการเหล่านี้ให้ทั่วทั้งองค์กรได้รับรู้
4. ตรวจวัดความพึงพอใจของลูกค้า และดำเนินการขององค์กรที่จะตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าเหล่านั้น
5. บริหารเรื่องความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า
หลักการที่ 2 ความเป็นผู้นำ (Leader ship)
หน้าที่ของผู้นำในองค์กร คือการจัดทำแนวทางการดำเนินงาน และวัตถุประสงค์ขององค์กรให้ชัดเจน และเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน พร้อมทั้งมีการเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ และสร้างบรรยากาศ สภาพแวดล้อมในองค์กร โดยให้พนักงานได้มีส่วนร่วมซึ่งจะเป็นการสร้างความ เต็มใจและความพอใจในการทำงานของพนักงานเหล่านั้น หลักการ "ความเป็นผู้นำ" นำไปสู่การปฏิบัติ ดังนี้
1. มีการกระตุ้นให้ตื่นตัว และดำเนินงานให้เป็นตัวอย่างของความเป็นผู้นำ
2. เข้าใจและสนองตอบต่อความเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อมในองค์กร
3. พิจารณาความต้องการของผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด เช่น ลูกค้า เจ้าของกิจการ พนักงานขององค์กร ผู้ส่งมอบ
4. สร้างวิสัยทัศน์ที่แจ่มชัดในอนาคตขององค์กร
6. สร้างความเชื่อถือ ไว้วางใจ และขจัดความหวาดกลัว
7. สร้างขวัญกำลังใจในการทำงาน
8. ให้การศึกษา อบรมแก่บุคลากรขององค์กร
9. ดำเนินการใช้ยุทธศาสตร์เพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้
หลักการที่ 3 การมีส่วนร่วมของพนักงาน (Involvement of people)
หลักการมีส่วนร่วมของพนักงาน มีดังนี้
1. ให้การยอมรับความเป็นเจ้าของ และหน้าที่ความรับผิดชอบ และนำมาเป็นข้อคิดในการแก้ปัญหาขององค์กร
2. เสาะแสวงหาโอกาสที่จะปรับปรุงอย่างกระตือรือร้น
3. มุ่งเน้นที่การสร้างสรรค์คุณค่าแก่ลูกค้า
4. มีความคิดสร้างสรรค์
5. เป็นตัวแทนที่ดีขององค์กร ในเรื่องเกี่ยวกับลูกค้า ชุมชนท้องถิ่น และสังคมโดยส่วนรวม
6. มีความพึงพอใจจากงานที่พนักงานได้ทำไว้
7. มีความกระตือรือร้นและภาคภูมิใจในการเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร
หลักการที่ 4 การดำเนินงานเป็นกระบวนการ (Process approach)
หลักการดำเนินงานเป็นกระบวนการ มีลักษณะ ดังนี้
1.กำหนดกระบวนการเพื่อบรรลุผลที่ต้องการอย่างมีประสิทธิภาพ
2. ระบุและตรวจวัด ปัจจัยนำเข้า และผลที่เกิดขึ้นจากกระบวนการ
3. ระบุจุดเชื่อมต่อระหว่าง กระบวนการกับหน้าที่ต่าง ๆ ขององค์กร
4. กำหนด ความรับผิดชอบและอำนาจหน้าที่ชัดเจน สำหรับกระบวนการบริหาร
5. ระบุลูกค้าภายใน และลูกค้าภายนอก ผู้ส่งมอบ ตลอดจนผู้ที่เกี่ยวข้องอื่น ๆ ของกระบวนการ
หลักการที่ 5 ความเป็นระบบในการบริหาร (System approach to management)
หลักการของ ความเป็นระบบในการบริหาร มีดังนี้
1.กำหนดระบบ โดยระบุ หรือพัฒนากระบวนการต่าง ๆ ที่กระทบต่อวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้
2.วางโครงสร้างระบบ เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ในทางที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด
3.มีความเข้าใจในการเชื่อมโยงกระบวนการต่าง ๆ ของระบบ
4.มีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง โดยการตรวจวัดและประเมิน
5. มีการจัดทรัพยากรตามกำหนด ก่อนการดำเนินการ
หลักการที่ 6 ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continual improvement)
หลักการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง มีลักษณะ ดังนี้
1. ทำการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ กระบวนการ และระบบอย่างต่อเนื่อง
2.ใช้แนวคิดการปรับปรุงเบื้องต้น คือ การปรับปรุงแบบค่อยเป็นค่อยไปตามลำดับขั้น และการแยกปรับปรุงทีละส่วน
3. มีการตรวจประเมินเป็นระยะ ๆ โดยเปรียบเทียบกับเกณฑ์ขั้นสูงสุดที่กำหนดไว้
4. ปรับปรุงอย่างต่อเนื่องให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลต่อกระบวนการทั้งหมดขององค์กร
5. ให้สมาชิกขององค์กรได้มีความรู้พื้นฐานในเรื่องการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องตามหลักการของ PDCA
หลักการที่ 7 การใช้ข้อเท็จจริงเป็นมาตรฐานในการตัดสินใจ (Factual approach to decision making)
หลักการใช้ข้อเท็จจริงในการตัดสินใจ มีแนวการปฏิบัติ ดังนี้
1. ลงมือตรวจวัด และเก็บรวบรวมข้อมูลตามความประสงค์
2. ต้องแน่ใจว่าข้อมูล หรือข่าวสาร มีความแม่นยำ เชื่อถือได้
3. ตัดสินใจ และปฏิบัติบนพื้นฐานของผลการวิเคราะห์ข้อมูล
หลักการที่ 8 ความสัมพันธ์กับผู้ส่งมอบบนผลประโยชน์เท่าเทียมกัน (Mutually beneficial supplier relationship)
ความสัมพันธ์กับผู้ส่งมอบบนผลประโยชน์เท่าเทียมกัน มีแนวปฏิบัติ ดังนี้
1. กำหนด และคัดเลือกผู้ส่งมอบรายสำคัญๆ ต่อองค์กร
2. สร้างความสัมพันธ์ต่อผู้ส่งมอบ
3. มีการสื่อสารที่ชัดเจน และเปิดเผย ระหว่างองค์กรกับผู้ส่งมอบ
4. ร่วมมือกันระหว่างองค์กรกับผู้ส่งมอบเพื่อพัฒนาและปรับปรุงในเรื่อง ผลิตภัณฑ์ และกระบวนการ
5. องค์กรร่วมมือกับผู้ส่งมอบ เพื่อสร้างความเข้าใจเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างชัดเจน
6. การยอมรับเรื่องการปรับปรุง การดำเนินงานของผู้ส่งมอบที่จะทำให้เกิดความพึงพอใจของทั้ง 2 ฝ่าย
โครงสร้างของมาตรฐาน ISO 9000 : 2000
องค์กรระหว่างประเทศ ว่าด้วยมาตรฐาน หรือ ISO (International Organization for Standrdizaton) ได้ประกาศใช้มาตรฐานระบบ การบริหารงานคุณภาพ ISO 9000 ฉบับแก้ไขเมื่อวันที่ 15 ธันวาคม 2543 โดยโครงสร้างใหม่ของมาตรฐาน ISO 9000 : 2000 ประกอบด้วยมาตรฐานหลัก 3 ฉบับ คือ
1. ISO 9000 เป็นฉบับให้หลักการพื้นฐาน ของระบบการบริหารงานคุณภาพ และให้นิยามศัพท์ที่เกี่ยวข้อง
2. ISO 9001 เป็นอนุกรมที่รวม ISO 9001, ISO 9000 และ ISO 9003 ปี 1994 เข้าไว้ด้วยกัน รวมทั้งยังให้เห็นถึง ความสามารถในการทำตามความต้องการของลูกค้า และกฎหมายที่เกี่ยวข้อง และนำหลักการของการบริหารคุณภาพ (Quality Management Principles - QMP) มาใช้
3. ISO 9004 เป็นฉบับที่ปรับปรุง ISO 9004 - 1 : 1994 เพื่อให้แนวทางในการเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลและเพิ่มศักยภาพ ในการพัฒนาปรับปรุง นอกเหนือจากข้อกำหนดใน ISO 9000 : 2000 นอกจากอนุกรมย่อย 3 ฉบับแล้ว ISO 9000 : 2000 ยังมี เลขอนุกรมที่เกี่ยวข้องอีก 1 ฉบับ คือ ISO 19011 ซึ่งเป็นมาตรฐานที่ใช้เป็นแนวทางในการตรวจประเมินระบบการบริหารงานคุณภาพ และระบบการจัดการสิ่งแวดล้อมซึ่งคาดว่ามาตรฐาน ISO 9000, ISO 9001 และ ISO 9004 ฉบับปี 2000 ISOได้จัดพิมพ์ประกาศ ใช้เมื่อวันที่ 15 ธันวาคม 2543 ที่ผ่านมา โดยมาตรฐานทั้ง 3 ฉบับ ISO ได้พิมพ์เป็น 3 ภาษา คือ ภาษาอังกฤษ ภาษาฝรั่งเศส และภาษารัสเซีย
4. ISO 10011 หรือ ISO 19011 เป็นอนุกรมที่มีเนื้อหาสาระเกี่ยวกับมาตรฐานผู้ตรวจประเมิน
เครดิส : http://www.uttvc.ac.th/uttvc/wbi2553/qmp1.html